波特貨棧提出的“陸、海、空”立體商業模式具體指的是什么？

“陸”是線下實體，即通過建設標準式連鎖化的波特貨棧，集中展示實體性的新、奇、特、酷、炫特色商品，并提供從廠家到倉庫、到柜臺、到網上、到交易、到銀行的現金管理等一站式一體化服務。

“?！笔侵覆ㄌ厣叹W公司開展的線上交易內容。它是為滿足波特貨棧海量采購與精準化采購需要而設立的可海量復制的“智能導購機器人”平臺，用以搜索、導引和智能化尋找交易內容，方便開啟人性化、智能化、互動化、專家化的互聯網生活時代。

“空”是波特商網公司創立的PT37中小企業電子商務信息化平臺，它是波特貨棧線上資源篩選過濾的平臺、交易的核心，其目的是借助波特貨棧平臺推動中國企業全面智能化普及應用電子商務，全面推行企業管理信息化建設。

根據波特的四要素模型,中國企業在哪些行業有競爭優勢，哪些行業有競爭劣勢

管理大師彼得·德魯克說過：“二十一世紀的跨國企業不太可能是制造業公司，而是服務業，新經濟就是服務經濟，服務就是競爭優勢”。在新經濟下，只有圍繞滿足用戶需求的最大化，創造顧客對品牌的忠誠度來開展經營活動，才能提高企業競爭力，確保企業的可持續發展。我們海爾集團早在1999年就提出了“由制造業向服務業轉移”的戰略思路。在戰略上我們要把制造業變成“服務業”，在戰術上，我們要用精細化和信息化的流程，把“服務”做成高品質的“產品”。在市場上，我們為用戶(客戶)提供的不僅僅是優秀的家電產品，更重要的是提供最優秀的、最快捷的解決方案。我們認為，沒有一樣產品不含有服務，也沒有什么服務不能成為產品，產品將成為服務的載體，海爾吸引用戶的不僅僅是優質的家電產品，而更多的是快速的、超值的、親情化“服務”。那么如何才能向用戶(客戶)提供高品質的“服務產品”呢?

一、觀念的創新：服務≠售后≠維修

在新經濟下，對用戶而言，服務意味著用戶的滿意并不是解決了已經出現的問題，而是快速發現并滿足用戶潛在的需求，用戶真正想得到的絕對不是產品出了問題你來把它修好，而是對他的尊重。過去狹義的把售后服務理解為用戶家中的產品出了問題，企業上門提供維修咨詢，把出現的問題解決掉。在海爾，我們把出了問題而被動予以維修或咨詢解決，不叫真正意義上的服務，而叫補償。因為產品本身就不應該出現問題，產品出了問題，造成了麻煩，然后給予補償解決，那是最基本要做的，但那不是真正意義上的服務。真正的服務是用戶在需求上的滿足，是能創造用戶感動，實現增值的服務。因此，在我們海爾，售后服務不是簡單的維修，它即是產品銷售的最后一個環節，又是產品開發設計的第一個環節。通過服務能夠把用戶的抱怨、意見、建議等“最好的禮物”反饋給開發設計部門，成為下次要改進的重要依據。服務是獲取市場資源的非常重要的、非常關鍵的渠道。事實證明，只有能夠滿足了用戶潛在需求、給用戶帶來驚喜的增值服務，才能使用戶成為企業的忠誠用戶。

二、服務體系和流程的創新

可以說服務是企業全部經營活動的出發和歸宿點。在海爾，服務不是從把產品賣給用戶那一刻算起，而是貫穿于產品的開發設計、生產、制造、售前、售中、售后的整個過程。為此，用戶的潛在需求和抱怨等不是靠哪一個部門或哪一個人就能完全解決的，必須整合企業所有的部門和資源來推進解決，企業要想滿足市場需求，讓用戶滿意，就必須建立一個整體的服務系統。服務對企業而言，應是一個整體的系統，而不應該單單是一個部門。如果把企業服務完全推給某一個部門，這個企業不可能真正的發展壯大。海爾集團自20世紀90年代即著手開始建立信息系統，在全國各主要城市建立了電話服務中心，開通“9999”用戶電話，并為用戶建立檔案。用戶在購買海爾產品后，登記信息會被100%地錄入海爾顧客服務管理系統中，一旦用戶有需要，可以在同一時間將用戶的檔案調出。2002年海爾集團售后信息流程再次提速，實現了與全國5000多家專業服務商的聯網，電話中心接到用戶信息后，利用網上自動派工系統在5分鐘之內便可將信息同步傳送到離用戶距離最近的專業服務商，根據用戶的需求，及時提供服務。除此之外，海爾還建立了服務網站，所有集團信息、客戶信息、培訓資料、市場信息、新產品信息、法律法規等均可在第一時間于網上查到，網站還開辟了BBS及網上會議室，專門供總部與專業服務商之間召開網絡會議，網點與網點之間討論技術、交流心得。同時服務人員會把用戶的需求及意見建議通過信息系統即時傳遞到開發設計、質量改進或市場營銷部，使信息得到增值。

三、服務模式的不斷創新

一個企業的核心競爭力到底是什么?在海爾，核心競爭力除了我們的創新力和整合力外，就在于我們差異化、親情化的服務。海爾與其它同行業最主要的差別就在于我們的用戶(客戶)服務能夠快速發現并滿足用戶(客戶)的需求，更能抓住用戶(客戶)的“心”，獲得用戶對品牌的忠誠度，海爾在服務方面做得更多的是為用戶(客戶)提供解決方案，幫他們避免很多購買使用后出現的問題，把售后服務放在產品銷售之前來考慮，從而使服務質量提升到一個新的層面。自1994年以來，海爾的星級服務經歷了多次升級，從1994年無搬動服務—1996年先設計后安裝—1997年五個一服務—1998年星級服務一條龍—2001年海爾空調無塵安裝—2002年一站式通檢服務—2003年“全程管家365”，每一次升級都是通過深入市場終端去發現用戶的潛在需求，去零距離檢驗用戶的感受后而快速推出實施的，且每一次升級都走在了同企業的前邊，提升了我們的市場競爭力。